Jak rozwiązywać pozasądowe spory konsumenckie?

Spory konsumenckie niejednokrotnie trafiają na drogę sądową. Wówczas należy uzbroić się w cierpliwość, bowiem proces może trwać naprawdę długo i dodatkowo wiąże się ze niemałymi kosztami. Z tego też powodu wiele osób decyduje się na pozasądowe rozwiązanie sporów konsumenckich. Na czym polega taki sposób? Z czym się wiąże i jak przebiega?

Pozasądowe spory konsumenckie – alternatywa dla rozwiązania sprawy bez procesu sądowego

Między przedsiębiorcami a konsumentami występuje naprawdę dużo konfliktów. Wiele z nich kończy się uruchomieniem procesu sądowego, jednak taki bieg zdarzeń najcześciej ma sytuację wtedy, gdy obie strony nie są w stanie dojść do porozumienia w żaden inny sposób. Jeszcze przed podjęciem decyzji związanej ze skierowaniem sprawy do sądu, warto spróbować rozwiązać spór pozasądowo. Najpierw należy jednak złożyć reklamację.

Pozasądowe spory konsumenckie, nazywane inaczej z angielskiego ADR, czyli Alernative Dispute Resolution, to metoda rozwiązywania konfliktów bez udziału sądu. Jest to sposób rozwiązania sporu pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami bez potrzeby wszczynania postępowania sądowego. Najczęściej dotyczy on tylko konkretnych przypadków, których rozwiązanie jest możliwe w drodze polubownego dojścia do porozumienia. Są to więc takie sytuacje jak napotkanie przez konsumentów problemów dotyczących produktów lub usług. Dotyczą one np.:

• Otrzymania od firmy wadliwego towaru;
• Niska jakość obsługi klienta w danym sklepie/firmie świadczącej usługi;
• Umyślne wprowadzenie przez firmę w błąd.

Kiedy występuje spór konsumencki?

Nie dla wszystkich jasne są okoliczności, w jakich możemy mówić już o sporze konsumenckim. Bowiem nie występuje on już wtedy, kiedy konsument (klient firmy) zauważa problem i chce go rozwiązać, aby walczyć o swoje prawa. Spór następuje dopiero w sytuacji, gdy wcześniej podejmowano próby rozwiązania konfliktu wynikającego z danego problemu (np. otrzymania towaru z wadami). Jeśli różne działania nie skutkują oczekiwanym przez konsumenta efektem i strony nie mogą w żaden sposób dojść do porozumienia, mamy do czynienia ze sporem. Działania te to przykładowo złożenie reklamacji, do której wedle przepisów każdy konsument ma prawo w danym terminie.

Na takim etapie możliwe jest rozpoczęcie procedury związanej z pozasądowym rozwiązaniem sporu konsumenckiego, której celem jest dalsze dociekane swoich praw przez konsumenta.

Jak przebiega pozasądowe rozwiązanie sporu konsumenckiego?

Warto wiedzieć, z jakimi działaniami wiąże się pozasądowe rozwiązanie sporu konsumenckiego. Na różnych etapach możemy mieć do czynienia z poszczególnymi metodami, których celem jest dojście do porozumienia.

Są to np.:

1. Mediacja – jest to zdarzenie, w którym uczestniczą skonfliktowane strony oraz mediator, przyjmujący neutralną postawę. Celem mediacji jest ułatwienie stronom komunikacji w związku z wystąpieniem sporu. Mediator musi zwrócić uwagę na interesy obu stron i pomóc im w dojściu do porozumienia. W mediacji strony uczestniczą dobrowolnie.
2. Negocjacja – jej celem jest wypracowanie wyjścia zadowalającego obie strony tak, aby żadna z nich nie była w związku z tym poszkodowana. Charakter spotkań negocjacyjnych jest nieco mniej formalny od mediacji. Podczas rozmów każda ze stron uczestniczących ma prawo wyrazić swoje na temat danej sytuacji i podjąć negocjacje.
3. Wsparcie Rzecznika ds. Konsumenta – konsumenci niejednokrotnie decydują się na skierowanie sprawy do rzecznika praw konsumenta. UOKiK umożliwia bezpłatne skorzystanie z pomocy prawnej w przypadku gdy konsument zauważa łamanie prawa przez firmę lub jakieś nieprawidłowości, które go zaniepokoiły. Cały proces najczęściej odbywa się poprzez złożenie skargi, rozpatrzenie sprawy przez rzecznika i wydanie opinii na temat danego zdarzenia.
4. Arbitraż – można powiedzieć, że w charakterze przypomina toczącą się sprawę sądową, jednak odbywa się inną drogą. W całym procesie uczestniczy powołany arbiter lub panel, czyli specjalista z danej dziedziny, której dotyczy sprawa. Odbywa się poprzez analizę zebranych dowodów i wydanie decyzji (prawomocny wyrok) przez wyznaczone osoby.

Co ciekawe, niektóre etapy mają miejsce nie tylko podczas pozasądowego rozwiązania sporu konsumenckiego. Przykładowo strony mogą zostać skierowane na mediację nawet w przypadku postępowania sądowego, gdy sąd uzna, że działanie takie jest zasadne, aby zażegnać konflikt. Jeśli zostanie zawarta ugoda przed mediatorem, zostaje ona zatwierdzona przez sąd i zyskuje moc prawną ugody zawartej przed sądem

Obowiązek poinformowania konsumenta o pozasądowym rozwiązaniu sporu

W sytuacji, gdy konsument składa reklamację, a nie uzyskuje oczekiwanych skutków, mamy do czynienia z zaistnieniem sporu konsumenckiego. Wówczas przedsiębiorca powinien przekazać konsumentowi informację dotyczącą wszczęcia postępowania pozasądowego.

Najczęściej są to oświadczenia w formie papierowej:

• Oświadczenie informujące o zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązania sporów konsumenckich lub zgoda na udział w takim postępowaniu.
• Oświadczenie o odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporu konsumenckiego.

Jeśli firma nie złoży jednego z oświadczeń, wedle przepisów uznaje się, że została wyrażona zgoda na udział w procesie pozasądowego rozwiązywania sporu konsumenckiego.

Wszczęcie postępowania pozasądowego następuje na wniosek konsumenta. W przypadku przewidywania takiego zdarzenia w regulaminie, wszczęcie może nastąpić również na wniosek firmy.

Jak rozwiązać pozasądowe spory konsumenckie?

Aby pozbyć się konfliktu konsumenckiego i dochodzić swoich praw, należy w pierwszej kolejności złożyć reklamację do firmy. Dopiero jeśli zostanie ona rozpatrzona negatywnie, a konsument jest przekonany o tym, że jest stroną poszkodowaną, może poczynić konkretne kroki mające na celu wszczęcie postępowania pozasądowego.

W związku z tym:

1. Przygotuj się do szczegółowego opisania sprawy. Zgromadź wszystkie istotne informacje i dowody, które będą potrzebne do rozpoczęcia postępowania i rozwiązania sporu. Jest to np. powód i okoliczności zdarzenia, a także takie dokumenty jak faktury, paragony, umowy (kopie).
2. Złóż reklamację. Dołącz do niej wszystkie dokumenty potwierdzające zakup lub skorzystanie z usługi oraz potwierdzające nieprawidłowości w sprawie, np. wadliwy towar. Pamiętaj! Czas na złożenie reklamacji i dochodzenie swoich praw w postaci wymiany towaru lub zwrotu środków jest ograniczony.
3. Otrzymałeś odmowną decyzję? Jeśli sklep mimo jawnego poszkodowania konsumenta nie rozpatrzy pozytywnie reklamacji, masz prawo do wszczęcia pozasądowego postępowania rozwiązania sporu.
4. Skontaktuj się z Urzędem Ochrony Praw Konkurencji i Konsumentów lub zwróć się o pomoc do Inspekcji Handlowej. W takich instytucjach uzyskasz niezbędne informacje potrzebne do rozpoczęcia pozasądowego postępowania, a także dostaniesz wsparcie przy sporządzeniu niezbędnych dokumentów.

Postępowanie może przebiegać elektronicznie, np. za pośrednictwem platformy ODR (zakupy przez internet).